Kết quả khảo sát hơn 7.500 bệnh nhân nội trú và người nhà của họ sau khi xuất viện ở 60 bệnh viện công tại 23 tỉnh, thành phố trên cả nước do Bộ Y tế vừa công bố cho thấy, có 80,8% người được hỏi hài lòng về chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh. Như vậy, so với mục tiêu sẽ đạt tỷ lệ 80% người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ trong năm 2020, ngành Y tế đã hoàn thành trước một năm, khẳng định những nỗ lực, cố gắng rất lớn của cán bộ, nhân viên trong ngành.

bac sy

Sự thân thiện của các y, bác sĩ Bệnh viện Tim Hà Nội với bệnh nhân. 

Bỏ tư duy "ban ơn"

Cuối năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thị sát đột xuất Bệnh viện K (cơ sở 3, xã Tân Triều, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội) và phát hiện nhiều bất cập, trong đó có việc 4 bệnh nhân nằm chung 1 giường. Cùng với đó là hàng loạt phàn nàn của người bệnh như: Phải chờ đợi khám, lấy máu xét nghiệm lâu; bị phân biệt đối xử giữa những bệnh nhân có biếu tiền và không biếu tiền; bác sĩ, điều dưỡng thiếu nhiệt tình, quát mắng bệnh nhân…, khiến bệnh viện chỉ đạt 2,79/5 điểm trong bảng “chấm điểm” mức độ hài lòng người bệnh (tương đương 52% người bệnh hài lòng) trong năm 2016. Thế nhưng, bằng nhiều giải pháp, đến năm 2018, bệnh viện đã vươn lên, đạt 4,05/5 điểm, mức độ hài lòng của người bệnh tăng lên 91,5%. 

Để có được kết quả này, theo Giáo sư, Tiến sĩ Trần Văn Thuấn, Giám đốc Bệnh viện K, cùng với việc nâng cao chất lượng chuyên môn kỹ thuật, việc đổi mới phong cách, tinh thần phục vụ của cán bộ y tế với người bệnh là yếu tố sống còn. Thời gian qua, lãnh đạo bệnh viện đã kiểm điểm và xử lý nghiêm hàng loạt trường hợp nhân viên y tế có thái độ chưa đúng mực với bệnh nhân. 

Cùng với đó, tăng cường giảm tải bằng việc tổ chức khám bệnh sớm hơn, duy trì ổn định 35 bàn khám, đưa vào sử dụng thêm cơ sở mới, đẩy nhanh thời gian trả kết quả xét nghiệm… 

Sau quá trình điều trị ung thư tuyến giáp tại Bệnh viện K, khoảng 2-3 tháng, chị Nguyễn Thị Chi (34 tuổi, quê ở Hà Giang) lại đến bệnh viện để tái khám. Chị Chi kể, từ khi bệnh viện mở cửa khám bệnh từ 6h (sớm hơn 1,5 tiếng so với trước) và giờ tiếp đón bệnh nhân từ 5h30, cùng với các thủ tục xét nghiệm, trả kết quả được tiến hành nhanh hơn, nên những người bệnh ở xa như chị cũng bớt được chi phí từ 1 đến 2 ngày thuê trọ… 

Còn tại Bệnh viện Bạch Mai, nơi tiếp đón trung bình từ 3.000 đến 4.000 bệnh nhân/ngày, phóng viên Báo Hànộimới ghi nhận trong khu vực trả kết quả xét nghiệm là một nữ nhân viên y tế ân cần hướng dẫn tận tình khi trao kết quả cho người bệnh. 

Ngồi chờ kết quả xét nghiệm, bác Đặng Thị Lợi (69 tuổi ở đường Hoàng Hoa Thám, quận Ba Đình) chia sẻ, người bệnh vẫn phải chờ đợi, nhưng thái độ của nhân viên y tế đã có sự thay đổi tích cực. Không còn sự lạnh lùng, khó khăn thường thấy ở thầy thuốc, cũng không còn thái độ lo lắng, sợ sệt, e dè của người bệnh mỗi khi có việc cần bác sĩ tư vấn...

Để nâng cao chất lượng, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, 5 năm qua, Bộ Y tế quyết liệt thực hiện 7 nhóm giải pháp. Đó là rút ngắn quy trình khám, chữa bệnh; đổi mới cơ chế tài chính; thiết lập đường dây nóng, hòm thư góp ý kiến; xây dựng phòng công tác xã hội tại bệnh viện để hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh; xây dựng các tiêu chí an toàn kỹ thuật, báo cáo sự cố y khoa; chỉnh đốn trang phục của nhân viên y tế; đổi mới phong cách ứng xử, khen thưởng và kỷ luật cán bộ y tế.

Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, một trong những giải pháp quan trọng làm thay đổi bộ mặt của ngành Y tế, đó là quyết liệt thay đổi tư duy, từ thái độ “ban ơn”, “xin - cho” chuyển sang phục vụ người bệnh.

“Giờ đây, có thể thấy, tư duy này đã được thay đổi từ nhân viên bảo vệ, trông xe, thu ngân, cho đến điều dưỡng, y tá, bác sĩ, giám đốc bệnh viện”, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lương Ngọc Khuê khẳng định.

Tiếp tục nỗ lực hơn 
5
Nhân viên Bệnh viện K hướng dẫn người bệnh làm thủ tục khám, chữa bệnh.
 
Cùng với mức độ hài lòng người bệnh được nâng lên, phong trào xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp cũng mang lại tín hiệu khả quan. Hiện đã có 95% bệnh viện đạt xanh - sạch - đẹp ở mức khá và tốt, không có loại kém. 

Theo ông Nguyễn Thanh Hà, Phó Cục trưởng Cục Quản lý môi trường y tế (Bộ Y tế), lãnh đạo bệnh viện nào quan tâm, sát sao, đơn vị đó làm tốt; còn đơn vị nào chỉ quan tâm đến mảng khám, chữa bệnh, chưa coi trọng thái độ phục vụ, môi trường sạch, đẹp, thì bệnh nhân chưa hài lòng. Thời gian tới, ngành Y tế sẽ tổ chức định kỳ đánh giá và công khai kết quả xếp loại bệnh viện xanh - sạch - đẹp trên website của cơ quan quản lý và bệnh viện.

Từ đầu năm 2019 đến nay, Bộ Y tế đã kiểm tra đột xuất 20 bệnh viện tuyến trung ương, địa phương. “Ngày 4-6, đoàn kiểm tra của Bộ Y tế đã kiểm tra đột xuất tại Bệnh viện Mắt trung ương. Tôi đã trực tiếp phỏng vấn 10 bệnh nhân, họ có chia sẻ, nhân viên y tế đã thân thiện hơn, không còn nói chuyện cộc lốc... Tuy nhiên, dù bệnh viện đã xây dựng 16 nhà vệ sinh đẹp và hiện đại, nhưng người bệnh vẫn phản ảnh, nhà vệ sinh còn có mùi hôi. Ngành Y tế đã phát động và triển khai nhiều giải pháp, và không thể để cứ phát mà không… động. Hơn nữa, thành quả thu được đã tốt rồi cần tiếp tục giữ gìn và phát huy”, Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho hay.

Để có được kết quả sự hài lòng người bệnh, theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, đó là quá trình thực hiện tổng hợp rất nhiều giải pháp, sự nỗ lực cao của toàn ngành Y tế. Song, hiện mới có hơn 80% người dân hài lòng khi đến bệnh viện, có nghĩa vẫn còn gần 20% chưa hài lòng. Điều đó chứng tỏ, cán bộ ngành Y tế cần nỗ lực hơn nữa, bởi vẫn còn một bộ phận cán bộ y tế chưa tuân thủ quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. 

Đã đến lúc, ngành Y tế cần kiên quyết đưa ra khỏi ngành những người như vậy. Cùng với sự hài lòng của người bệnh, chất lượng bệnh viện cũng phải được nâng lên, phải đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật cao, chữa khỏi bệnh và bảo đảm an toàn cho người bệnh.