hắc đến Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, nhiều người thường nhớ tới những phát ngôn “để đời” của bà. Vị Tư lệnh ngành Y tế cũng được cộng đồng mạng “like” nhiệt tình với gần 19.000 lượt follow - theo dõi (tính tới thời điểm người viết vào facebook cá nhân của bà). Mỗi status (dòng trạng thái) của bà đều được quan tâm, với hàng trăm lượt like (thậm chí lên tới hàng nghìn), nhiều comment (bình luận) và nhiều lượt share (chia sẻ).
Nói như vậy để thấy rằng, cá nhân vị đại diện cao nhất của ngành cũng như ngành y tế luôn được mọi người quan tâm, theo dõi. Ông Phạm Thế Minh, nguyên Thứ trưởng bộ Giao thông Vận tải từng cho rằng “là người đứng đầu một ngành, mọi phát ngôn đều có thể ảnh hưởng lớn đến đời sống của người dân”. Và vì thế, cũng như nhiều quan chức cấp cao khác, việc Bộ trưởng Tiến làm gì, nói gì trước công chúng cũng đều được ghi nhận và… phân tích, mổ xẻ.
Lương y không được… mặt lạnh như tiền!
Đó là câu nói gây xôn xao nhất của Bộ trưởng Tiến tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ Y tế tổ chức ở Bệnh viện Chợ Rẫy (TP.HCM) ngày 03/8 vừa qua.
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến: "Hưỡng dẫn bệnh nhân mà mặt lạnh như tiền thì hướng dẫn cái gì?". Ảnh: VietNamNet
Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định ngành y tế phải đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Theo bà, cán bộ, công nhân viên y tế phải đặt địa vị, đóng vai là bệnh nhân đi khám mới hình dung được cái cực khổ của người bệnh. Và do đó, ngành y tế sẽ phải thay đổi cung cách phục vụ không chỉ bác sĩ, điều dưỡng, mà từ người gác cổng của bệnh viện, người tiếp nhận bệnh nhân đến các trưởng khoa phòng, lãnh đạo bệnh viện.
Bà Tiến nhấn mạnh rằng, khi thấy bệnh nhân đến, nhân viên phải niềm nở chứ không thể mặt lạnh như tiền, người làm thủ tục nhập viện phải chào hỏi người bệnh thế nào, điều dưỡng, nữ hộ sinh theo dõi thế nào, bác sĩ khám thế nào... đều phải được tập huấn.
Và việc vận dụng một cách linh hoạt thành ngữ “đậm chất dân gian” của vị Tư lệnh ngành Y ngay lập tức đã gây sốt truyền thông và cộng đồng mạng.
Phục vụ bệnh nhân theo lời thề Hypocrates
GS.TS. Phạm Minh Thông, Phó giám đốc Bệnh viện Bạch Mai - một trong những bệnh viện đầu ngành ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh - hoàn toàn ủng hộ việc thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân. Ông đánh giá: “Đây là việc làm quá tốt”.
Tuy nhiên, GS.TS. Phạm Minh Thông cũng cho rằng, ở đâu đó vẫn còn có những “con sâu làm rầu nồi canh”, và vì thế cần phổ biến, quán triệt quy định này đến đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế, đặc biệt là những người trẻ. Ông nhấn mạnh, làm trong ngành y là “làm dịch vụ, là để cống hiến và phục vụ bệnh nhân, kiếm sống để nuôi gia đình chứ không phải bằng mọi giá để làm giàu!”.
Phó giám đốc Bệnh viện Bạch Mai phân tích, những người làm trong ngành y chăm sóc sức khỏe cho mọi người. Người bệnh đến bệnh viện khi thể chất đã giảm, tinh thần thậm chí suy kiệt, “nếu bác sĩ cáu gắt thì bệnh nhân sẽ cảm thấy thế nào?”.
Theo ông, ai cũng muốn được quan tâm, được nghe những lời hay ý đẹp. Chẳng phải người xưa có câu “Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” đó sao.
“Ở các bệnh viện tư nhân và trên thế giới, đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế đối xử với bệnh nhân rất nhã nhặn, bao giờ cũng đối tốt với khác hàng. Vậy thì, tại sao không thể áp dụng điều này vào bệnh viện công”, GS.TS. Phạm Minh Thông nói.
Mặt đừng lạnh, và trái tim hãy ấm!
“Lạnh như tiền”, hay “Mặt lạnh như tiền” xuất phát từ việc tiền ngày xưa thường được đúc từ kim loại. Và thành ngữ “Mặt lạnh như tiền” được dùng để chỉ những người có khuôn mặt lạnh lùng, không chút biểu hiện cảm xúc.
Cần nhắc lại rằng, việc Bộ Y tế triển khai kế hoạch thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnhtrên thực tế không phải vấn đề mới. Tuy nhiên, theo ghi nhận của PV qua tiếp xúc với một số y, bác sĩ, nhân viên y tế tại một vài điểm bệnh viện, để có thể thực hiện theo đúng 100% chuẩn mực quy tắc, và để không phải nhận bất cứ phàn nàn nào từ bệnh nhân, không phải là điều đơn giản.
Hàng trăm người dân ngồi chen kín chờ lấy thuốc tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM. Ảnh: Hữu Khoa
Trao đổi với một vị chuyên gia tâm lý này, chị cho rằng, nói bác sĩ, nhân viên y tế đừng “mặt lạnh như tiền”, vô hình chung có phải đi đánh đồng với “trông mặt mà bắt hình dong không”? Theo chị, có những người sinh ra cấu tạo cơ mặt lúc nào cũng lạnh lùng, họ có cười thì cũng chẳng có cảm tình, thậm chí có khi còn bị nói là… cười mỉa, nhưng họ “chuyên môn giỏi, trái tim ấm, và vô cùng tận tâm với bệnh nhân”.
Chị kể tiếp: “Xưa tôi đi học, nhiều khi cô giáo cáu với học sinh, quát học sinh khi lười học, không làm bài. Nhưng rõ ràng là học sinh sai thì cô mới làm thế. Xong rồi đâu đấy cô trò lại vẫn cứ tình cảm. Chúng tôi vẫn hay nói, cô chỉ “phũ miệng” thôi, chứ thực tình cô rất tốt. Có bạn nhà nghèo, đôi khi cô còn mua vở, mua bút cho… Tình cảm lắm!”.
Nhắc đến người “mặt lạnh”, bất chợt chị nhớ đến chuyện một cô gái sinh ra có hàm răng vổ (nhưng không đi niềng), mặt cũng chẳng xinh. Cô rất ngại cười.“Nhưng thật may cô không chọn ngành y, vì nếu như vào ngành y, tiếp đón bệnh nhân, cô phải cười, thì chẳng biết bệnh nhân nhìn vào sẽ nghĩ gì…”..
Tuy nhiên, chị cũng khẳng định: “Về cơ bản đây là một định hướng tốt”, song khá “mơ hồ”, “mông lung”.
Xét trên góc độ tâm lý, làm việc trong môi trường ngành y tế, chưa nói đến những yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, lương bổng ra sao, chỉ nói riêng việc phục vụ một lượng bệnh nhân quá lớn, chắc chắn stress, căng thẳng là điều không thể tránh khỏi. Và “nếu như một vị bác sĩ hay một nhân viên y tế nào có lỡ miệng nói to một chút, thì chúng ta cũng hay nên thông cảm và nhìn vào bản chất vấn đề. Hãy nhìn đa chiều, chứ đừng phiến diện. Cá nhân tôi cũng như bạn, ai chẳng có lúc nọ lúc kia”, chuyên gia tâm lý nhận định.
“Nhân viên y tế không được “mặt lạnh như tiền”. Nhưng, “mật ngọt” có khi “chết ruồi”. Miệng “nam mô” có khi bụng chứa “đầy bồ dao găm”. Có thể là hơi quá khi so sánh điều này, song chúng tôi mong đón nhận khuôn mặt niềm nở, lời nói nhã nhặn xuất phát từ chính lương tâm, và trách nhiệm của người y, bác sĩ, nhân viên y tế đó, chứ không phải là những nụ cười cơ học”- chị kết luận.
Ngành y tế đưa ra Bộ tài liệu Hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các cán bộ y tế, có cả công thức mẫu chào hỏi thế nào, ứng xử thế nào trong những tình huống với từng chức danh cụ thể là bác sĩ, y tá, điều dưỡng hay bảo vệ, trông xe... Theo đó:
Cách thức giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn (hoặc tình nguyện viên):
- Chào bác!
- Cháu là Lan, nhân viên hướng dẫn của bệnh viện, bác có cần giúp đỡ gì không ạ?
- Xin phép được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của bác!
- Xin mời bác vào phòng số 1 để đăng ký số khám chữa bệnh... Cháu cảm ơn bác An! Chào bác!
Cách thức giao tiếp, ứng xử của bác sĩ:
- Chào bác An!
- Tôi tên là Hùng, bác sĩ khoa nội!
- Xin mời bác nằm lên giường để tôi khám bệnh cho bác!
- Rất mong nhận được sự hợp tác của bác!...
- Thưa bác, tôi đã khám xong, sau đây xin hướng dẫn bác những quy định...
- Chào bác!
Yêu cầu đối với bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh, chăm sóc cho bệnh nhân: không được nghe điện thoại hoặc làm việc riêng; trả lời đầy đủ các câu hỏi của người nhà bệnh nhân, khách đến làm việc với thái độ ân cần, quan tâm, lịch sự; tỏ thái độ cảm thông khi người bệnh tỏ ra lo sợ và đau đớn...
Bên cạnh đó, ngành y còn đưa ra những bảng đánh giá kỹ năng của từng cán bộ y tế với các chức danh trong từng tình huống khác nhau.
Theo tintuc.vn
