- Thưa Vụ trưởng, Bộ có chủ trương nào để cán bộ y tế công thay đổi thái độ phục vụ cho người dân ở tuyến địa phương (tỉnh, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh), đặc biệt là tuyến huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, bằng thái độ phục vụ của bệnh viện tư nhân? (Phan Minh Thuc, 33 tuổi, Tam Kỳ - Quảng Nam)
- Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế: Ngày 4/6/2015, Bộ Y tế ban hành quyết định 2151 về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Trong kế hoạch đó đã xuyên suốt chỉ đạo từ trung ương, xuống đến tỉnh, huyện, tất cả các nơi đều phải lập ban chỉ đạo và tỉnh do lãnh đạo ủy ban tỉnh làm trưởng ban; tương tự như vậy xuống huyện cũng phải lập ban chỉ đạo, các bệnh viện cũng thế. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch thực hiện đổi mới phong cách thái độ, tổ chức tập huấn cho cán bộ y tế về kỹ năng giao tiếp ứng xử làm sao để bệnh nhân đến thì đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở thì chăm sóc tận tình và bệnh nhân về thì dặn dò chu đáo. Như vậy tất cả cán bộ y tế của cả nước đều phải thực hiện chứ không phân biệt ở trung ương tỉnh hay huyện.
Để kiểm soát việc này, trong kế hoạch cũng nói rõ hình thành thông tư quy định hộp thư góp ý cho người dân có ý kiến, củng cố đường dây nóng để người dân góp ý. Như vậy, trong suốt quá trình tham gia về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người dân có thể có các thông tin về những việc tốt và những việc chưa tốt của cán bộ y tế liên quan đến thái độ phục vụ, phản ánh cho ban chỉ đạo các cấp trung ương hoặc địa phương để giải quyết và thông tin phản hồi trả lời lại góp ý của người dân.
- Tôi nhiều lần đưa con đi khám bệnh, thấy bác sĩ vừa khám vừa buôn chuyện với nhau và còn nghe điện thoại nữa, trong khi không muốn trả lời những thắc mắc của tôi về bệnh của con. Tôi rất bất bình, liệu các bác sĩ có cam kết thay đổi thái độ khám bệnh thế này không? (Phan Thắng, 40 tuổi)
- Ông Bùi Diệu, Giám đốc bệnh viện K: Những lo lắng của bạn chúng tôi hết sức sẻ chia, nếu đúng như những gì bạn nói thì chúng tôi nghĩ rằng nhân viên y tế tại nơi khám đó hoàn toàn chưa đúng để thực hiện chức năng của mình cũng như sẻ chia những mong muốn của bạn về tình hình bệnh của con. Theo tôi, bạn nên góp ý trực tiếp với nhân viên y tế đó để họ hiểu và nhận thấy những điều chưa đúng của mình trong quá trình khám chữa bệnh cũng như giao tiếp với người bệnh và thân nhân người bệnh. Theo các cam kết với Bộ Y tế vừa qua, chúng tôi thấy rằng trưởng khoa khám bệnh đó cần phải chấn chỉnh, góp ý nghiêm khắc với nhân viên y tế đó để tuân thủ đúng chức năng, nhiệm vụ trong quy trình khám chữa bệnh cũng như cam kết của khoa phòng đó đối với bệnh viện.
Xin cám ơn về phản ánh của bạn!
- Kính thưa Vụ trưởng, để có thể thay đổi được thái độ và cách phục vụ của y bác sĩ tại các bệnh viện, theo ông có nên cho treo điện thoại của một đơn vị nào ngoài số điện thoại của lãnh đạo đơn vị đó không? Ví dụ là số của Vụ trưởng chẳng hạn? Chứ theo tôi nếu không làm cứng thì khó có thể thay đổi được thái độ của y bác sĩ... Ngoài ra còn phải để ý tới chuyện môn nghiệp vụ của y bác sĩ để tránh những trường hợp thương tích xảy ra như những trường hợp xảy ra gần đây? (Đào Văn Lâm, 33 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Theo quy định, tại các cơ sở đều phải treo số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo Sở Y tế và số đường dây nóng của Bộ Y tế. Bộ Y tế phối hợp với Viettel chuyển hướng cuộc gọi. Ví dụ một người gọi điện đến đường dây nóng của Bộ Y tế về sự việc xảy ra tại bệnh viện A của tỉnh B thì cuộc gọi sẽ tự động chuyển về cho giám đốc Sở Y tế tỉnh B, rồi chuyển về lãnh đạo bệnh viện A- nếu Bệnh viện này không giải quyết cuộc gọi sẽ quay ngược lại về Bộ Y tế, Bộ sẽ có giải pháp buộc bệnh viện phải giải quyết và thông báo cho người dân.
Bộ Y tế yêu cầu tất cả cán bộ y tế phải thay đổi, đổi mới tuy nhiên khó vì lâu nay cũng có thói quen. Tuy nhiên, mỗi cán bộ y tế phải xác định đổi mới phong cách thái độ phục vụ của mình đối với người bệnh là trách nhiệm là nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình, theo đổi mới cơ chế tài chính tiến tới sẽ tính đúng tính đủ chi phí bệnh viện. Nếu bệnh nhân hài lòng thì họ sẽ đến bệnh viện nhiều hơn, thu nhập sẽ được cao hơn, như thế đời sống sẽ cao hơn. Tuy nhiên, việc thay đổi này cũng phải có lộ trình, do thói quen. Đầu tiên phải thay đổi nhận thức, yêu cầu tất cả các đơn vị phải tập huấn quy tắc ứng xử cho cán bộ y tế theo tài liệu Bộ đã biên soạn. Mặt khác nữa Bộ cũng mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh và đặc biệt các cấp ủy đảng chính quyền cũng vào cuộc, giám sát và giúp đỡ cho cán bộ y tế để cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau. Mục tiêu cuối cùng là sức khỏe người bệnh được chăm sóc, người bệnh hài lòng, bác sĩ cũng hài lòng - đây là điều nhân văn nhất của xã hội.
Vụ trưởng Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế, Phạm Văn Tác trả lời trực tuyến độc giả VnExpress.net. Ảnh: Quý Đoàn.
- Thưa ông, giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân là kỹ năng cơ bản được học từ hồi còn bé tý, tại sao giờ lại phải mang ra áp đặt với những người được ví "lương y như từ mẫu". Phải chăng, vấn đề đạo đức đã đến hồi báo động? (Nhật Minh, 34 tuổi, Hà Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Đây là câu hỏi rất hay và đầy trách nhiệm. Kỹ năng giao tiếp ứng xử của mỗi con người với người khác đúng là phải xuất phát từ giáo dục đào tạo ngay từ khi còn nhỏ. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và thói quen của một số cán bộ y tế không nhiều nhưng con sâu có thể làm rầu nồi canh vẫn còn tư tưởng ban ơn. Vì vậy, cuộc đổi mới này muốn chuyển từ ban ơn sang vấn đề phục vụ và thực hiện dịch vụ y tế để phục vụ người bệnh tốt hơn. Do đó, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến tiếp tục chỉ đạo các nhà khoa học, các nhà giáo hoàn thiện tiếp tài liệu quy tắc ứng xử của cán bộ y tế để đưa vào giảng dạy trong các trường đại học, cao đẳng và trung cấp y tế, coi nghề y là nghề đặc biệt theo như chỉ đạo của Đảng tại Nghị quyết 46 của Bộ Chính trị ngày 23/2/2005.
- Có khi nào bác sĩ mải chào, mải cười với bệnh nhân mà quên đi nhiệm vụ khám chữa bệnh? Tôi cho rằng cảm xúc không nên giải quyết bằng mệnh lệnh hành chính. Ông nghĩ sao? (Minh Hà, 40 tuổi, Hà Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Cám ơn bạn đã đưa ra một câu hỏi rất thú vị. Tôi nghĩ, chào hỏi người bệnh là một giao tiếp thông thường của con người với con người trong quan hệ xã hội nói chung. Đặc biệt chào hỏi người bệnh của nhân viên y tế là một trong những khâu để hai bên hiểu được nhau, sẻ chia lẫn nhau, đồng thuận với nhau để đạt được kết quả khám chữa bệnh tốt nhất. Tôi chắc rằng, nhiệm vụ số một của người thầy thuốc là khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Chào hỏi người bệnh là bước đầu tiên cho bác sĩ hiểu về bệnh tật và những mong muốn của người bệnh để đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình điều trị. Đó chắc chắn là mong muốn của người bệnh và cũng là trách nhiệm, niềm vui của nhân viên y tế.
- Thưa Vụ trưởng, hiện nay, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Nam - Cu Ba tại tỉnh Quảng Bình đang xuống cấp trầm trọng về tình trạng thái độ đối xử với bệnh nhân của các y bác sĩ. Nghiêm trọng hơn là khả năng chẩn đoán bệnh hoàn toàn sai lệch với rất nhiều bệnh nhân, trong đó người nhà tôi là một trường hợp. Đã nhiều người dân phản ánh lên các cấp chính quyền về tình trạng này, nhưng tôi chưa thấy Sở Y tế hay UBND hay cấp cao hơn có động thái gì đến việc chỉnh đốn lại "khả năng nghề nghiệp" của đội ngũ y bác sĩ tại đây. Mong Vụ trưởng cho tôi hỏi, có cách nào giải quyết tình trạng trên hay không, hay là cứ để người dân phải lo âu nơm nớp khi đến chữa bệnh mà cứ bị chẩn đoán sai gây hậu quả nghiêm trọng đến tính mạng bệnh nhân? (Hà Duy Sơn, 27 tuổi, 34 Đinh Tiên Hoàng - Đồng Hới - Quảng Bình)
- Ông Phạm Văn Tác: Tôi vừa trực tiếp gọi điện thoại cho ông Bình, Giám đốc Bệnh viện để chấn chỉnh, xem xét phản ánh của bác và có trách nhiệm thông báo lại cho bác. Ông Bình cho biết bệnh viện đã tiếp nhận 16 bác sĩ nội trú và cử 17 bác sĩ chuyên khoa 2 đi học.
Bộ cũng đang có chủ trương theo chỉ đạo của Chính phủ xây dựng các bệnh viện vệ tinh do các bệnh viện của trung ương là hạt nhân, có chuyên môn tốt như Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế sẽ giúp cho Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới.
- Thưa ông, tôi cảm thấy rất vui khi mà chủ trương của Bộ Y tế về thay đổi thái độ phục vụ người dân đối với cán bộ y tế. Nhưng với quan điểm của một người dân ở tỉnh lẻ khu vực nông thôn, tôi thấy bệnh viện tuyến huyện của địa phương chúng tôi với trang thiết bị không đủ thì có thay đổi cũng trở nên rất khó. Câu hỏi của tôi là làm thế nào để bệnh viện tuyến dưới phục vụ người dân được tốt hơn khi mà trang thiết bị nghèo nàn? Mới hôm trước tôi đưa người nhà đi khám tại bệnh viện mà cả bệnh viện mới có một phòng siêu âm, do vậy người dân như chúng tôi phải chờ đợi rất lâu thậm chí sang ngày hôm sau gây bức xúc cho người dân rất nhiều. Bây giờ tôi thấy nhu cầu khám bệnh ở tuyến địa phương cũng rất nhiều. Vậy lộ trình của việc nâng cấp bệnh viện tuyến huyện có được thực hiện hay không? Và khi nào thì hoàn thành? (Nguyễn Văn mạnh, 32 tuổi, Đức thắng - H. Hiệp Hòa - Tỉnh Bắc Giang)
- Ông Phạm Văn Tác: Hiện nay Chính phủ có quyết định 225 và đầu tư hơn 600 bệnh viện huyện rất khang trang và đủ các trang thiết bị cần thiết tối thiểu để phục vụ người bệnh. Các bệnh viện cũng đang cử cán bộ y tế tập huấn tăng cường năng lực chuyên môn để phục vụ người bệnh tốt hơn. Tới đây, theo chủ trương Nhà nước tiếp tục đầu tư để các bệnh viện đảm nhận được nhiệm vụ của mình.
- Em là một dược sĩ bán thuốc. Em thấy ngành y thực hiện thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân là rất tốt. Còn một vấn đề mà dược sĩ chúng em rất mong Bộ Y tế để tâm. Đó là vấn đề bác sĩ kê đơn cho bệnh nhân, chữ bác sĩ viết rất là xấu, nhiều khi chúng em không thể dịch được đơn của bệnh nhan. Mong Bộ Y tế để tâm xem xét vấn đề này. (Nông Thị Hoài, 30 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Bộ Y tế chủ trương khuyến khích các bệnh viện sử dụng công nghệ thông tin để tiếp thu thông tin của người bệnh vào hệ thống máy vi tính và đưa các thông tin về bệnh tật và thuốc điều trị bằng đơn thuốc trên máy vi tính.
- Trong lúc bệnh tình cấp bách, cần phải cứu người, theo ông ưu tiên thái độ hay ưu tiên chuyên môn? (Minh Thảo, 37 tuổi, TP HCM)
- Ông Bùi Diệu: Tôi rất cám ơn những băn khoăn của bạn. Tôi nghĩ rằng, đứng trước một ca cấp cứu, nhân viên viên y tế cần phải có một thái độ bình tĩnh, đúng mực, linh hoạt để chẩn đoán bệnh chính xác và xử lý kịp thời cho người bệnh. Thái độ sẻ chia với người bệnh và thân nhân người bệnh bước đầu cũng giúp người bệnh yên tâm và tin tưởng với người thầy thuốc. Tôi nghĩ rằng, cả thái độ và chuyên môn là hai yếu tố hết sức cần thiết của người thầy thuốc trước người bệnh.
Ông Bùi Diệu, Giám đốc Bệnh viện K. Ảnh: Quý Đoàn.
- Vụ trưởng cho hỏi thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân kiểu gì khi lương của cán bộ nhân viên lúc nào cũng lèo tèo, ngân sách thì ngày càng eo hẹp. Và theo vụ trưởng nếu như chuyển đổi bệnh viện từ mô hình nhà nước sang tự thu tự chi thì liệu có cải thiện được thái độ phục vụ bệnh nhân trong thời gian tới không? (Nguyễn Minh Tân, 23 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Rất cảm ơn câu hỏi của bạn. Song song với việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ thì Bộ Y tế đã báo cáo Chính phủ phê duyệt đổi mới cơ chế tài chính trong các bệnh viện theo hướng tính đúng, tính đủ trong đó có kết cấu lương của cán bộ y tế và các phụ cấp quanh lương. Như vậy, nếu bệnh viện nào bệnh nhân hài lòng thì sẽ đến đông, nguồn thu tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của cán bộ y tế sẽ được cải thiện. Mặt khác, Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đang chỉ đạo đề nghị với Nhà nước quan tâm đến phụ cấp thâm niên nghề cho cán bộ y tế, và lương khởi điểm cho bác sĩ cao hơn so với hiện nay ít nhất khởi điểm không phải ở mức ban đầu là 2,34 như các cử nhân 4 năm.
Do đó, mong muốn rằng cán bộ y tế hãy vì lương tâm, trách nhiệm của mình đã thề trước khi vào trường học tại các trường đại học y dược vượt qua mọi khó khăn phục vụ người dân, người bệnh tốt nhất song song với đổi mới các chính sách đãi ngộ với cán bộ y tế.
- Thưa Vụ trưởng, đã khi nào Vụ trưởng tự hóa thân thành một người dân bình thường đưa người nhà đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện chưa? Tôi thấy thái độ của đội ngũ y, bác sĩ ngày càng xuống cấp. Tôi đưa người nhà đi khám bệnh nhiều lần nên tôi thấu hiểu điều đó và nhất là viện K. Vậy kính mong Vụ trưởng thử một lần hóa thân thành người dân thường đi khám bệnh để thấu hiểu điều đó. Tôi xin cảm ơn. (Nguyễn Minh Uyên, 33 tuổi, Ba Vì - Hà Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Tôi cũng là con người, cũng bị bệnh tật và cũng đã đi khám như mọi người. Tôi cũng thấu hiểu việc này và sẽ cùng thực hiện chỉ đạo của Bộ trưởng Y tế về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bạn. Tuy nhiên, ở một số bệnh viện có quá tải như Bệnh viện K, cũng đề nghị lãnh đạo bệnh viện, khoa phân bố lực lượng để bác sĩ khám không quá nhiều bệnh nhân trong một ngày để có đủ thời gian giao tiếp, dặn dò bệnh nhân. Bệnh viện K có 3 cơ sở tại Quán Sứ, Tam Hiệp và Tân Triều; nếu thời điểm này bạn đến cơ sở Tân Triều thì sẽ thấy những điều bạn nói đã thay đổi rất nhiều.
- Cháu xin gửi lời chào và chúc sức khỏe đến bác Phạm Văn Tác và bác Bùi Diệu. Cháu xin được tham vấn ý kiến của bác Phạm Văn Tác. Thưa Bác, cháu là người con của quê hương Thanh Hóa. Mặc dù đã 7 năm nay cháu học tập và làm việc tai Hà Nội nhưng cháu thực sự rất quan tâm đến các dịch vụ y tế tại Thanh Hóa, nơi mà đại gia đình cháu đang sinh sống. Cháu thực sự cảm thấy ngành y tế Thanh Hóa có quá nhiều bất cập, người dân mất niềm tin, phải ra các bệnh viện lớn tại Hà Nội để khám chưa bệnh. Vô cùng nhiều các trường hợp khám chữa không đúng bệnh, phẫu thuật sai sót để lại hậu quả cho người dân rồi tìm cách đền bù để không bị phát tán thông tin, trình độ của rất nhiều y tá điều dưỡng quá kém nhưng gia đình có điều kiện nên hiển nhiên được biên chế và ung dung ở vị trí mà mình đang có. Cháu thiết nghĩ, Thanh Hóa và Hà Nội có một khoảng cách không xa, mong các bác lãnh đạo có những đợt thanh tra kiểm tra hoạt động khám chưa bệnh, dịch vụ y tế và cơ cấu tô chức cán bộ, rà soát trình độ cán bộ ở địa phương, để người dân nơi đây sẽ có niềm tin hơn vào ngành y tế, không phải chạy chữa ra các bệnh viện lớn, không người thân và điều kiện lại vô cùng khó khăn. Người dân ở các tỉnh, địa phương cũng còn kém hiểu biết, không biết vận dụng những quyền lợi mà Đảng và nhà nước ta thực sự quan tâm, làm cho một bộ phận rất lớn lấy đó làm cơ sở để họ làm việc tắc trách. Cháu chân thành cảm ơn Đảng và Nhà nước, cảm ơn các Bác và chúc các Bác luôn khỏe mạnh. (Nguyễn Thị Vân Anh, 26 tuổi, Hà Đông - Hà Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Bộ Y tế sẽ làm việc với ngành y tế Thanh Hóa để làm rõ những thắc mắc của bạn.
Tuy nhiên cũng thông báo để bạn biết hiện các bệnh viện Thanh Hóa là bệnh viện vệ tinh của rất nhiều bệnh viện trung ương như: Việt Đức, Bạch Mai, K... Và Bộ đã chỉ đạo hình thành phân hiệu Đại học Y Hà Nội tại Thanh Hóa nên chắc chắn sẽ có thầy thuốc giỏi từ Đại học Y Hà Nội sẽ hỗ trợ cho các bệnh viện tỉnh Thanh Hóa chăm sóc sức khỏe người dân Thanh Hóa tốt hơn.
- Tôi cũng từng trong trường hợp đi khám bệnh nhưng bác sĩ vừa khám vừa nói chuyện điện thoại, nói thực lúc đó tôi không tin chắc bác sĩ sẽ chẩn đoán đúng bệnh cho bệnh nhân vì tư tưởng còn đang phân tâm vào việc nghe điện thoại, và tôi rất bất bình với cách làm việc như thế này. Trường hợp khác về việc thái độ của bác sĩ và nhân viên y tế với người bệnh, đúng là con sâu làm rầu nồi canh nhưng vai trò lãnh đạo ở bệnh viện đó sẽ là người quyết định việc thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân. Ví dụ đơn cử năm 2007, gia đình tôi có 3 người bị sốt xuất huyết vào điều trị ở Viện các bệnh nhiệt đới TƯ, tôi rất cảm tình với các bác sĩ và nhân viên y tế ở đây, vì suốt thời gian đó chúng tôi không bị hạch sách, vòi vĩnh bất cứ điều gì và được phục vụ chuyên môn chu đáo. Sau đó 2 năm có một người bà con của tôi điều trị ung thư ở K thì hoàn toàn ngược lại, muốn hỏi bác sĩ về bệnh án của mình cũng phải đút tiền, từ y tá đến điều dưỡng cũng luôn có thái độ hạch sách. Do vậy, Vụ trưởng có nghĩ rằng chính giám đốc các bệnh viện sẽ là người tiên quyết có thay đổi được cách phục vụ bệnh nhân ở bệnh viện của mình hay không? (Phạm Ngọc, 46 tuổi)
- Thưa chú Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế, cháu có câu hỏi này gởi chú như sau.
Cháu ở Bạc Liêu và cũng thường xuyên đi khám bệnh BHYT tại BV Đa khoa Bạc Liêu. Tại khoa khám bệnh thì bác sĩ nơi đây làm việc khiến cho rất nhiều bệnh nhân búc xúc. Buổi sáng tầm khoảng 7h là giao ban tại các khoa phòng thì mọi người không nói, đến gần 8h thì bác sĩ sẽ xuống khám ở các phòng chức năng... khám không được bao nhiêu bệnh nhân thì hơn 9h bác sĩ bỏ phòng khám đi ra căn tin để uống cafe..., sau đó tầm 10h vô khám lại, khám chút nữa hết giờ lại âm thầm ra về, buổi chiều thì tương tự vậy.
Vậy thưa chú việc chấn chỉnh thay đổi phục vụ sẽ như thế nào. Rất mong chú giải đáp giúp cháu. Xin cảm ơn chú. (Nguyên Hoàng, 31 tuổi, Bạc Liêu)
- Ông Phạm Văn Tác: Câu thắc mắc của bạn rất chính xác. Chính giám đốc các bệnh viện, trưởng các khoa và kể cả mỗi cán bộ y tế đều phải thay đổi nhận thức và hành động về phong cách thái độ tốt hơn, vì họ đều đã ký cam kết. Căn cứ vào nội dung cam kết để cấp trên giám sát, thậm chí niêm yết cam kết để người dân giám sát. Nếu tất cả giám đốc bệnh viện vào cuộc thì sẽ góp phần quan trọng vào thành công của kế hoạch đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế.
- Thưa ông Bùi Diệu, tôi muốn hỏi là bệnh viện K đã làm gì để thay đổi thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ trong viện? Tôi đã từng đưa người nhà đi điều trị trong bệnh viện K nhưng thực sự thất vọng về thái độ phục vụ của phần lớn các y bác sĩ trong đó. (Trần Tùng, 30 tuổi, Nam Định)
- Ông Bùi Diệu: Tôi hết sức trân trọng ý kiến phản hồi của bạn. Tôi chắc rằng, bạn cũng không thất vọng về tất cả như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và kết quả điều trị cho người bệnh nói chung và thân nhân của bạn nói riêng. Ý kiến của bạn về thái độ của nhân viên y tế tôi xin trân trọng, tiếp thu và bệnh viện đang nghiêm túc triển khai những kế hoạch cũng như các cam kết đối với ngành để từng bước thực hiện được sự hài lòng của người bệnh. Tôi mong rằng, bạn sẻ chia và tiếp tục phản biện cho bệnh viện về mọi mặt và đặc biệt về thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh để chúng ta cùng đồng hành thực hiện được sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đối với phục vụ của nhân viên y tế. Chính sự phản biện của bạn góp phần rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu này.
- Thưa vụ trưởng, theo ông sau chiến dịch mạnh mẽ này có giải quyết được vấn đề phong bì trong ngành y tế? (nguyễn văn huấn, 30 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Trong 7 nội dung cam kết của mỗi cán bộ y tế, cam kết thứ 4 là Không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh và không có hành vi tiêu cực. Mặt khác cũng mong muốn mỗi người dân cùng hợp tác thực hiện và không có nghĩa cứ đưa phong bì thì bác sĩ mới tận tình. Nếu phát hiện bất cứ trường hợp tiêu cực nào có thể gọi điện phản ánh đến đường dây nóng, Bộ Y tế sẽ kiên quyết xử lý theo quy định.
- Ông Phạm Văn Tác: Bộ Y tế sẽ xác minh thông tin bạn phản ánh về Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu. Nếu đúng sẽ yêu cầu bệnh viện xem xét xử lý theo quy định.
- Kính gửi vụ trưởng. Tôi đã từng đưa người nhà đi điều trị tại bệnh viện, tôi thấy các bác sĩ hoàn toàn thân thiện và ân cần với bệnh nhân, nhưng điều tôi thấy khó chịu nhất là bộ phận đón tiếp và làm thủ tục khám bệnh. Lúc nào tôi cũng thấy họ khó khăn và thiếu thiện cảm. Ngoài ra, tôi thấy việc đặt cọc viện phí quá cao gây khó khăn về tài chính cho bệnh nhân. (hoà quang đản, 33 tuổi, Phú Diễn, Từ Liêm, HN)
- Ông Phạm Văn Tác: Phản ánh của bác rất đúng vì phòng khám thì bao giờ cũng đông bệnh nhân nhất. Số lượng vào nằm nội trú không phải là tất cả. Do đó, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định 1313 nhằm thống nhất quy trình khám bệnh của bệnh viện, cải tiến quy trình và thủ tục khám chữa bệnh làm sao rút ngắn thời gian chờ đợi của người dân. Mặt khác cũng giúp người bệnh biết rõ quy trình để phối hợp cho tốt.
Do đó, trong kế hoạch thực hiện quyết định 2151 đổi mới phong cách thái độ của cán bộ y tế, Bộ trưởng chỉ đạo đặc biệt ưu tiên thực hiện tại các phòng khám bệnh. Đồng thời sẽ tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử cho cả bảo vệ, nhân viên hành chính và các y bác sĩ, trong đó ưu tiên hàng đầu nhân sự tại các phòng khám.
- Cảm ơn ông đã tham gia chương trình. Tôi xin được hỏi, Bộ Y tế sẽ kiểm tra giám sát việc này như thế nào để quy tắc ứng xử trở thành điều đương nhiên phải có trong mỗi y bác sĩ. (Phạm Hải An, 34 tuổi, HÀ Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Theo kế hoạch 2151 thì đã hình thành ban chỉ đạo từ trung ương đến địa phương và các bệnh viện; trong đó bắt buộc phải xây dựng kế hoạch kiểm tra giám sát ở từng khoa, từng bệnh viện kể cả thường xuyên và đột xuất. Mặt khác qua đường dây nóng, hộp thư góp ý và các phương tiện thông tin đại chúng khác thì người dân có thể phản ánh, ngành y tế sẽ tiếp thu và xử lý kịp thời.
- Tôi thấy Ban Giám đốc các bệnh viện mà tôi đã qua và Bệnh viện Thống Nhất nói riêng đều rất quan tâm nhắc nhở thái độ ăn nói với bệnh nhân, nhưng không ít bệnh nhân lớn tuổi như tôi vẫn bị mắng như mắng trẻ con. Phản ảnh với Ban Giám đốc bệnh viện thì bác sĩ phàn nàn bệnh nhân đông quá không cười được. Vậy Bộ có cách nào sớm để bác sĩ cười được? (VŨ HÀ NỘI, 85 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Theo kế hoạch đổi mới phong cách thái độ, cán bộ y tế cần phải niềm nở đón tiếp khi bệnh nhân đến. Do đó ứng xử nụ cười phù hợp với từng thời điểm bệnh tật của bệnh nhân là hết sức quan trọng. Tuy nhiên Bộ cũng chỉ đạo đòi hỏi các trưởng khoa phải hết sức quan tâm với những khu vực mật độ bệnh nhân đến đông cần phải tăng cường nhân lực bác sĩ để tránh quá tải lớn và không còn thời gian để giao tiếp ứng xử với bệnh nhân cho đúng mực. Mỗi trưởng khoa, giám đốc bệnh viện đóng vai trò hết sức quan trọng trong thực hiện kế hoạch này.
- Thưa vụ trưởng, những cam kết bộ đưa ra liệu chúng sẽ tồn tại với ngành y tế được bao lâu? (dau dinh kieu, 52 tuổi, tỉnh quảng bình)
- Ông Phạm Văn Tác: Cam kết là một hình thức của một cá nhân cam kết với trưởng khoa và với bệnh viện cũng như với Bộ và với người dân. Do đó, họ thường xuyên phải quan tâm đến phong cách thái độ của mình khi thực hiện nhiệm vụ. Khi nào họ không thực hiện hiện nhiệm vụ nữa thì việc cam kết đó mới có thể chấm dứt.
- Tôi nhiều lần đã đến khám và nuôi bệnh nhân trong bệnh viện, thấy bác sĩ có một số người cũng tốt, nhưng chủ yếu là y tá thái độ phục vụ không được hài hòa. Vì tôi có nghe được một bệnh nhân nữ đã trung trung tuổi nói y nguyên câu nói: "Để yên thì tôi ít bệnh, vào đây gặp các chị (tức là y tá) tôi lại bệnh nặng thêm". vậy thưa Vụ trưởng, để có thể thay đổi được thái độ và cách phục vụ của y bác sĩ thì bằng cách nào tốt nhất? (Phạm Thanh Hường, 37 tuổi, Rạch Giá Kiên Giang)
- Ông Bùi Diệu: Trước hết tôi xin cám ơn ý kiến hết sức khách quan của bạn. Bạn đã đánh giá được những cái tốt, những khiếm khuyết trong quá trình phục vụ người bệnh. Trong trường hợp cụ thể này, tôi nghĩ rằng các điều dưỡng cần phải nhìn nhận rõ thái độ phục vụ người bệnh là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình điều trị. Nhất là đối với trường hợp cụ thể bạn nêu, người bệnh cao tuổi thì điều dưỡng cần phải tâm lý, gần gũi và sẻ chia hơn đối với người bệnh khác.
Chính vì những khiếm khuyết đó, bản thân người điều dưỡng cần phải thường xuyên thực hiện tốt các quy chế chuyên môn, quy chế giao tiếp. Đồng thời người bệnh cũng nên sẻ chia và góp ý với góc độ xây dựng đối với các điều dưỡng đó. Tôi mong rằng bệnh nhân cao tuổi đó coi điều dưỡng như con cháu để cùng trao đổi, góp ý trong từng lời ăn, tiếng nói cũng như thái độ phục vụ.
- Thưa Vụ trưởng, là một công dân, tôi luôn mong muốn sự quyết tâm của ngành y tế đối với tác phong, thái độ phục vụ của ngành đối với nhân dân. Sáng ngày 4/8/2015, tôi đưa vợ tôi đến Bệnh viện Phụ sản tỉnh Thái Bình. Ban đầu tôi nhận thấy thái độ phục vụ rất tốt, tôi rất mừng. Đến 10h có kết quả xét nghiệm máu, Vợ tôi cầm xuống phòng khám ban đầu số 103, khi có tên trên bảng điện tử mời vào khám, Vợ tôi vào đưa kết quả xét nghiệm máu thì cô bác sĩ trực nói đã qua lượt, ra ngoài đợi. Đợi đến 10h30 vợ tôi vào khám lại thì cô bác sĩ nói hẹn đến 14h chiều quay lại. Tôi vào gặp bác sĩ và nói "Bây giờ vẫn đang giờ làm việc, tại sao lại hẹn đến 14h chiều?". Cô bác sĩ bảo chiều phải làm hồ sơ nhập viện. Tôi hỏi tại sao giờ không làm hồ sơ được? Tôi yêu cầu làm hồ sơ và họ viết hồ sơ cho vợ tôi, họ yêu cầu sửa tên trong giấy khám ban đầu do nhân viên bệnh viện viết sai chữ "R" là "D"... Sau khi đến phòng thu viện phí, cô nhân viên đưa 2 ngón tay ra hiệu là nộp 2 triệu, tôi hỏi lại là bệnh của vợ tôi tổng viện phí hết bao nhiêu, họ nói khoảng 700.000 đồng, và cô nhân viên bảo thu tạm 1.000.000 đồng. Kết quả là đến 11h25 tôi và vợ tôi rời bệnh viện không chữa ở đây nữa vì bệnh này bệnh viện nào cũng có thể thực hiện được. 2h chiều 4/8, tôi và vợ tôi đến Bệnh viện huyện Hưng Hà, Thái Bình, vào khoa sản gặp trực tiếp y bác sĩ tại khoa, chi phí 450.000 đồng và họ xử lý khoảng 10 phút xong, không nhập viện, không phiếu thu... Xem bảng giá viện phí này là 80.000 đồng. Vậy Vụ trưởng có ý kiến gì về vấn đề trên không? (Nguyen Van Cuong, 40 tuổi, Thai Binh)
- Ông Phạm Văn Tác: Bộ Y tế sẽ kiểm tra lại thông tin, nếu đúng sẽ yêu cầu Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Thái Bình xử lý theo các quy định hiện hành.
- Trong lúc nước sôi lửa bỏng cần phải cứu người gấp, người bệnh bất tỉnh nhân sự, liệu có bắt các y, bác sĩ phải chào hỏi, thưa gửi kiểu: “Chào bác! Cháu là Lan, nhân viên hướng dẫn của bệnh viện. Bác cần giúp đỡ gì không ạ?". (Công Tâm, 33 tuổi, TP HCM)
- Ông Phạm Văn Tác: Mỗi cán bộ y tế phải nhận thức thay đổi phong cách thái độ là trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mình. Do đó nó phải xuất phát từ trái tim mình và ứng xử đúng mực với người bệnh ở thời điểm phù hợp nhất, không công thức hóa mà miễn sao đảm bảo thực hiện đúng nhiệm vụ chuyên môn chăm sóc người bệnh nhưng cũng để người bệnh và người nhà hài lòng với mình.
- Thưa giám đốc bệnh viện K, hiện tại tôi có người nhà đang khám bệnh tại 2 cơ sở là Tân Triều và Quán Sứ. Ở Tân Triều thì thứ 7 tôi đến khám, có 2 y tá trực nằm ngủ và treo biển không đi lối này. Còn ở Quán Sứ tình trạng bác sĩ và y tá cáu gắt bệnh nhân rất nhiều. Tình trạng nhận tiền thì không đến nỗi như trước nhưng vẫn còn. Vẫn phải bỏ phong bì sau mỗi lần khám bệnh. Bác có giải pháp nào giải quyết triệt để không? (trinh ngoc tung, 32 tuổi)
- Ông Bùi Diệu: Xin cảm ơn những phản hồi của bạn. Thứ nhất, cơ sở Tân Triều của Bệnh viện K chưa thực hiện lịch khám chữa, bệnh vào ngày thứ 7 và chủ nhật. Thứ hai, đối với thái độ của nhân viên y tế tại cơ sở Quán Sứ, tôi xin tiếp thu và hứa với bạn rằng chúng tôi sẽ trao đổi, nhắc nhở thường xuyên để các điều dưỡng nhìn rõ trách nhiệm của mình. Mong bạn sẽ tiếp tục phản ánh những ý kiến để chúng tôi từng bước hoàn thiện nhằm thực hiện được nhiệm vụ khám, chữa bệnh ngày một tốt hơn. Thứ ba, về tình trạng phong bì, chúng tôi mong rằng bệnh nhân kiên quyết không đưa phong bì cho nhân viên y tế. Chúng tôi sẽ có những cam kết của nhân viên y tế đối với các lãnh đạo khoa phòng để thực hiện đúng những cam kết mà Bộ Y tế đã và đang triển khai.
- Tôi thấy vấn đề xử lý thái độ của bác sĩ, y tá, điều dưỡng phải thật nghiêm khắc và công khai rõ ràng. Tôi nghĩ nên có tổng đài tiếp nhận khiếu nại về các vấn đề phục vụ: Tổng đài điện thoại, email, trang Facebook chính thức... để bệnh nhân kịp thời tương tác sớm cho phía ban ngành xử lý. Nếu trường hợp đồng chí cán bộ nào bị khiếu nại quá 3 lần, tôi đề xuất đuổi ra khỏi ngành, chấm dứt lao động. Nêu rõ làm gương, hoặc đánh vào kinh tế, phạt lương. Công tâm, nghiêm khắc như vậy thì sẽ tạo được thói quen phục vụ tốt cho bệnh nhân, chất lượng y tế tốt hơn, bà con tin tưởng hơn. Vụ trưởng thấy sao ý kiến này ạ, xin cảm ơn! (Nguyễn Ngọc Sơn, 28 tuổi, 22-Tập thể V17 BCA - Khương Trung - Hà Nội)
- Ông Phạm Văn Tác: Ngoài các đường dây nóng của các bệnh viện, Sở Y tế; người bệnh có thể gọi vào đường dây nóng tổng đài của Bộ Y tế là 19009095 và trang fanpage của Bộ trưởng Bộ Y tế để được giải quyết hoặc tư vấn giải quyết những mong muốn về sức khỏe của mình. Đến nay, qua phản ánh trên đường dây nóng, các đơn vị đã cách chức 7 lãnh đạo khoa, kỷ luật khiển trách 119 người, điều chuyển vị trí công tác 3 người và 1 người cho nghỉ việc, tập trung ở các tỉnh như Bắc Giang, Bạc Liêu, Nam Định, Quảng Ngãi...
Theo kế hoạch, cán bộ y tế làm tốt thì sẽ được khen thưởng, ai thực hiện không tốt thì sẽ bị phê bình nhắc nhở hoặc bị kỷ luật theo đúng các quy định của pháp luật hiện hành.
- Xin hỏi Vụ trưởng các quy định này có tạo áp lực cho nhân viên y tế không. Chỉ cần thay đổi thái độ của nhân viên y tế có giải quyết được mọi vấn đề bức xúc hiện nay không? (vũ nhật nam, 24 tuổi, thanh hà - hải dương)
- Ông Phạm Văn Tác: Quy định này chắc chắn gây áp lực cho cán bộ y tế, bởi vì có một thói quen của một số cán bộ y tế nhất là phía Bắc do kinh tế bao cấp nên quan niệm xin cho, ban ơn vẫn còn. Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì các hoạt động dịch vụ y tế phải thay đổi nhận thức sang phục vụ người bệnh. Bác sĩ, cán bộ y tế phải đến với người bệnh và không chờ người bệnh đến với mình.
Để thay đổi thói quen của mỗi con người là rất khó khăn, cho nên chắc chắn với cán bộ y tế cũng như vậy và sẽ gây ra áp lực. Tuy nhiên không cách nào khác hơn là chúng ta phải thay đổi, không phải chỉ vì trách nhiệm nghĩa vụ mà gắn với quyền lợi của mỗi chúng ta. Vì người bệnh đến sử dụng dịch vụ thì sẽ đóng góp các chi phí cho dịch vụ đó, giống như một người khách hàng đi mua hàng và quyết định mua hàng đó hay không là quyền của họ.
Đổi mới phong cách thái độ phục vụ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện, tăng cường cơ sở vật chất. Xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất thì sẽ đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện.
- Thưa ông Bùi Diệu. Tôi đi lấy thuốc ở bệnh viện K. Rất nhiều lần bác sĩ điều trị "quên" kê thuốc, mặc dù sáng tôi đã đăng ký nhưng chiều đến chỉ nhận được câu trả lời là "quên". Tôi thấy vẫn có hiện tượng bác sĩ nhận phong bì. Liệu đến khi nào ở bệnh viện K sẽ giải quyết được vấn đề này? (Nguyễn Ngọc Hào, 33 tuổi, Gia Lâm - Hà Nội)
- Ông Bùi Diệu: Xin cám ơn ý kiến của bạn. Trước hết, nếu đúng như bạn nói tôi xin thay mặt đơn vị xin lỗi những thiếu sót như bạn nêu và để giải quyết triệt để tôi mong bạn nêu cụ thể ở khoa, phòng nào? Lãnh đạo bệnh viện luôn cầu thị cũng như các nhân viên y tế tại bệnh viện. Có thể bạn gọi điện thoại trực tiếp cho tôi, chúng tôi sẽ giải quyết và phản hồi cho bạn.
- Thưa các bác. Cháu là một điều dưỡng. Cháu thấy nhiều bác sĩ làm việc trong ngành do miếng cơm mà trong giờ làm việc chạy trong chạy ngoài. Khi bác sĩ vắng mặt, điều dưỡng là người chịu trận. Làm như vậy sao hài lòng bệnh nhân được. Khi mà sự yêu ái bác sĩ quá mức do thiếu bác sĩ, bác nghĩ sao về việc này. Cháu xin cảm ơn. (lê tấn, 38 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Trước hết tôi chia sẻ với công việc hằng ngày của mỗi điều dưỡng viên rất vất vả bên cạnh người bệnh. Chế độ đãi ngộ cũng chưa được thỏa đáng. Công việc thì các trưởng khoa, giám đốc bệnh viện cũng cần phải quan tâm để tăng cường số lượng điều dưỡng so với số bác sĩ theo các quy định. Ví dụ một bác sĩ phải cần 3,5-4 điều dưỡng theo quy định của Tổ chức y tế Thế giới thì mới đảm bảo chăm sóc toàn diện cho người bệnh. Bộ Y tế và Bộ Nội vụ đã ban hành thông tư liên tịch số 10 quy định chức danh nghề nghiệp đối với bác sĩ và tiếp tục ban hành các thông tư liên tịch quy định chức danh nghề nghiệp đối với điều dưỡng và các cán bộ y tế khác. Trong đó sẽ quy định đầy đủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của mỗi vị trí việc làm mà người cán bộ y tế phải đảm nhiệm.
Do đó, cán bộ y tế thuộc chức danh nghề nghiệp và vị trí việc làm nào, ở đâu thì phải thực hiện theo đúng quy định, đảm bảo chăm sóc sức khỏe cho người dân tốt nhất.
- Xin góp ý nên lắp camera giám sát hoạt động từng phòng khám tại bệnh viện để tăng cường tính khách quan. Xem như công việc đội ngũ y bác sĩ đang thực hiện theo tiêu chuẩn y đức được giám sát chặt chẽ, tăng cường ý thức từng cá nhân nhằm hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh, giúp lãnh đạo bệnh viện cũng dễ quản lý. (Văn Trung, 45 tuổi)
- Ông Bùi Diệu: Hết sức ghi nhận ý kiến của bạn. Tôi nghĩ rằng, đó cũng là một giải pháp trong nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và làm hài lòng người bệnh. Nhưng điều quan trọng nhất đó là mỗi nhân viên y tế phải thấm nhuần trách nhiệm của nghề nghiệp, của bản thân trong công tác khám chữa bệnh, để từng bước giải quyết những khó khăn thực tế của từng đơn vị, tiến tới làm hài lòng bệnh nhân.
- Thưa ông, cán bộ y tế đến thời điểm này đã được tập huấn về thái độ ứng xử chưa? Và sau bao lâu sẽ có phản hồi tích cực. Xin ông cho biết bao giờ sẽ thay đổi trang phục y tế. Xin cảm ơn. (nguyễn văn huấn, 30 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Trong lễ khởi động ngày 14/7 tại Hà Nội cho các tỉnh phía Bắc và ngày 3/8 cho các tỉnh phía Nam, tài liệu tập huấn về quy tắc ứng xử đã được hỏi xin ý kiến và đang tiếp tục hoàn thiện, có một hội đồng sẽ thẩm định tài liệu. Sau khi thẩm định thì tài liệu sẽ được in ấn và gửi cho tất cả các đơn vị trong cả nước. Theo chỉ đạo Bộ trưởng sẽ có các lớp tập huấn giáo viên cho các vùng miền của cả nước và các giáo viên đó về tiếp tục tập huấn cho các bệnh viện ở các tỉnh, thành. Đồng thời sẽ tổ chức đóng vai và in thành đĩa CD gửi các tình huống ứng xử đến tận các cơ sở y tế để tập huấn cho từng cán bộ y tế. Các bệnh viện và các tỉnh thành trực thuộc Trung ương có thể sử dụng tài liệu tập huấn vừa qua để phổ biến cho cán bộ y tế.
Theo như thông tin hiện nay chúng tôi nhận được trên các phương tiện thông tin đại chúng, nhiều trang báo đã ghi nhận cán bộ y tế bắt đầu có nhiều thay đổi như Bệnh viện Bạch Mai niềm nở hơn khi bệnh nhân đến, có thanh niên tình nguyện hướng dẫn bệnh nhân chu đáo hơn...
Trang phục y tế theo chỉ đạo của Bộ trưởng sẽ thay đổi từ ngày 1/1/2016. Đề nghị các bệnh viện sau khi thông tư ban hành thì cần khẩn trương triển khai xây dựng kế hoạch và đổi mới trang phục y tế cán bộ theo đúng quy định.
- Đây là nghề làm dâu trăm họ muốn tốt hơn thì phải cho nhân viên ngành y hưởng lương theo doanh số chữa bệnh thì sẽ tốt ngay thôi. Vậy các ông nghĩ sao? (tran dan ba, 39 tuổi)
- Ông Phạm Văn Tác: Ngành y là ngành đặc biệt, do đó cần được tuyển chọn đào tạo sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế là trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của mỗi cán bộ y tế, vì bệnh nhân hài lòng thì sẽ đến khám, điều trị đông hơn, chắc chắn đời sống sẽ cao hơn. Đồng thời, mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh khi đến bệnh viện cũng chấp hành các nội quy của bệnh viện như không được hút thuốc lá, không tự ý dùng thuốc chữa bệnh khi không có ý kiến của bác sĩ... Như vậy, cả thầy thuốc và người bệnh đều cần phải thay đổi để hướng tới sự hài lòng từ cả hai phía. Và đây cũng là giá trị cao quý của xã hội.
Theo vnexpress.net
