Từ hơn 3 năm nay, ngày nắng cũng như ngày mưa, mùa hè oi nóng hay mùa đông rét mướt, ngày nào cũng vậy, khi mặt trời còn chưa tỏ rạng, tại Bệnh viện Bạch Mai đã thấp thoáng những bóng dáng áo dài xanh, áo sơ mi trắng của tổ Chăm sóc khách hàng thuộc Phòng Công tác xã hội thường trực tại các vị trí được phân công để bắt đầu công việc một ngày mới.
CÔNG VIỆC LẶNG LẼ VÀ BỀN BỈ THƯỜNG NGÀY
Công việc thường quy của tổ Chăm sóc khách hàng - Phòng Công tác xã hội là đón tiếp, chỉ dẫn, chăm sóc, hỗ trợ người bệnh tại 2 khu khám bệnh: Khoa Khám bệnh và Khoa Khám bệnh theo yêu cầu - những nơi thường xuyên tiếp nhận lượng bệnh nhân đến thăm khám hàng ngày rất đông. Trung bình mỗi ngày cả hai khu khám bệnh tiếp nhận từ 6.000 đến 8.000 lượt bệnh nhân đến từ Hà Nội và nhiều tỉnh thành.
Với tổng 45 vị trí then chốt tại hai khoa, các hướng dẫn viên đã tận tình, chu đáo, ân cần chỉ dẫn, hỗ trợ, chăm sóc kịp thời các đối tượng bệnh nhân, giúp cho công tác khám chữa bệnh hàng ngày được khoa học, nhanh gọn hơn, góp phần giảm tải áp lực căng thẳng lên người bệnh, người nhà bệnh nhân và đội ngũ thầy thuốc. Khi có người bệnh cần hỗ trợ xe lăn, các hướng dẫn viên sẵn sàng hỗ trợ ngay tức khắc. Khi cần che ô cho người bệnh di chuyển dưới thời tiết mưa gió, nắng nôi, những bóng áo xanh luôn túc trực kịp thời!
Với mô hình đa chuyên khoa của bệnh viện hạng đặc biệt lớn nhất cả nước, hàng ngày, bên cạnh các lượt bệnh nhân đến hai khu khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai còn tiếp nhận số lượng rất đông bệnh nhân đến khám và điều trị. Vì thế, tổ Chăm sóc khách hàng còn hỗ trợ các điều dưỡng hướng dẫn người bệnh và người nhà bệnh nhân các thủ tục nhập viện tại các khu khám và hỗ trợ bệnh nhân di chuyển khi cần thiết, tiếp đón niềm nở, ân cần, tư vấn chu đáo và phân luồng chỉ dẫn người bệnh và người nhà bệnh nhân đến đúng nơi cần thăm khám điều trị, phối hợp với các nhân viên điều dưỡng cấp cứu sẵn sàng di chuyển bệnh nhân một cách nhanh gọn.
Ngoài 45 vị trí túc trực thường xuyên tại hai khu khám bệnh, tổ Chăm sóc khách hàng còn đảm nhiệm trực tại 3 quầy thông tin để kịp thời giải đáp thông tin, hướng dẫn quy trình, thủ tục cho người dân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện; cho bệnh nhân mượn xe lăn để di chuyển dễ dàng tới những nơi cần thăm khám. Trung bình mỗi ngày, tại 3 quầy thông tin, các hướng dẫn viên đã thực hiện hỏi - đáp, chỉ dẫn trên 1.000 lượt, cho người bệnh mượn gần 50 xe lăn.
Ngoài công việc thường ngày bền bỉ và thầm lặng góp phần đem lại yên tâm cho người bệnh khi bắt đầu hành trình khám và điều trị tại Bệnh viện Bạch Mai, tổ Chăm sóc khách hàng cùng với Tổ hỗ trợ người bệnh, tổ Truyền thông và các bộ phận khác trong Phòng Công tác xã hội trực điện thoại Hotline của Bệnh viện để giải đáp nhiều câu hỏi của bệnh nhân và người nhà muốn tìm hiểu trước thông tin hoặc phản ánh tâm tư hài lòng hoặc cần góp ý nếu có trong và sau khi khám chữa bệnh.
NHỮNG TRẢI LÒNG CHÂN THẬT
Với tuổi đời trẻ trung, các thành viên tổ Chăm sóc khách hàng luôn làm việc với tinh thần nhiệt huyết, phong cách ứng xử thân thiện, niềm nở, thanh lịch. Mặc dù làm việc trong quy chế về thời gian, các yêu cầu công việc khắt khe, điều kiện vật chất còn không ít khó khăn, nhưng ai nấy đều yêu nghề, yêu công việc của mình. Tâm sự với phóng viên, đại diện tổ chỉ khiêm nhường chia sẻ: “Chúng em luôn biết người bệnh khi phải đến bệnh viện để khám chữa bệnh là thường mang tâm thế nặng nề, mệt mỏi về tinh thần và thể chất.Vì vậy, tổ chúng em luôn cố gắng cùng với các tổ khác trong phòng Công tác xã hội góp phần vơi đi phần nào những gánh nặng của người bệnh”.
Thường xuyên dậy rất sớm, để có mặt ở Bệnh viện lúc 5 giờ sáng, các bạn trong tổ rất cố gắng thu xếp cuộc sống của mình sao cho ổn thỏa để công tác tốt. Mùa đông đi sớm xuyên qua màn sương lạnh để kịp đến đúng giờ, mùa hè thì lưng áo luôn đẫm mồ hôi, những nỗi vất vả lặng thầm giấu sau nụ cười và một tâm thái luôn hiền hòa, nhẹ nhõm để lan tỏa tới người bệnh. Có thành viên trẻ tuổi tâm sự: “Nỗi vất vả của chúng em chằng thấm gì so với những lo lắng và tâm tư của người bệnh nên chúng em luôn cố gắng hết lòng, mong sao người bệnh khi đến với Bạch Mai luôn được hài lòng, khắc phục được bệnh tật là chúng em rất vui”.
Những bóng áo xanh thầm lặng bền bỉ ngày ngày đã để lại những ấn tượng trìu mến, yêu thương trong lòng người bệnh!
Thùy Dương - Thành Dương
