Hài lòng hơn 

Đưa con từ Vĩnh Phúc tới Bệnh viện K, cơ sở 1 ở phố Quán Sứ, Hà Nội để khám, chị Phạm Thị Bình rất bỡ ngỡ vì lần đầu tiên đặt chân tới bệnh viện. “Toát mồ hôi” khi thấy cảnh dọc các khu hành lang, chật kín người đứng, người ngồi chờ tới lượt khám, không biết hết vị trí các khoa, phòng, ánh mắt chị dáo dác tìm nhân viên y tế để hỏi đường. Vừa thấy một y tá đi tới, chị gọi lại hỏi: “Cô ơi, cho tôi hỏi, cháu nhà tôi muốn khám hạch ở cổ thì khám ở đâu?”. Cô y tá nhìn hai mẹ con dáng vẻ thất thểu, tỏ ý thông cảm: “Bác đưa cháu xem sổ khám nào”. Xem lướt qua sổ khám, cô y tá chỉ dẫn: “Bác phải tới khu nhà E để khám. Bác đi hết dãy hành lang này, rồi rẽ trái nhé”. 

Tình trạng quá tải là rào cản sự hài lòng của người bệnh. 

Chỉ một hành động chỉ dẫn nhỏ đó thôi, nhưng nhìn trong ánh mắt của chị Bình có phần cảm kích. “Nhờ được hướng dẫn đến các nơi làm thủ tục, chỉ trong buổi sáng, mẹ con tôi đã khám xong. Bác sĩ khám xong cũng chúc mừng con chị vì cháu chỉ bị sưng hạch không có vấn đề gì nghiêm trọng. Trước đây tôi thấy nhiều người bảo đến Bệnh viện K khám rất khổ sở vì chen chúc, chật chội và thái độ của các y bác sĩ cư xử không tốt, hay vòi vĩnh bệnh nhân. Nhưng hôm nay đến khám thì tôi không nghĩ vậy, chắc là cách hoạt động của bệnh viện đã thay đổi nhiều và tốt hơn rồi”, chị Bình Tâm sự. 

Không chỉ Bệnh viện K nhiều bệnh viện như: Bạch Mai, Nhi Trung ương, Chợ Rẫy, Nhi đồng 1...sau khi ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ đã có những chuyển biến rõ rệt. Tại Bệnh viện Bạch Mai còn có đội sinh viên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” và bộ phận đón tiếp người bệnh tận tình hướng dẫn nên bức xúc của người bệnh do phải xếp hàng chờ đợi lâu đã giảm. 

Tại bệnh viện quận Bình Thạnh (TP Hồ Chí Minh), các nhân viên y tế cũng hướng dẫn người bệnh rất tận tình và chu đáo. Bệnh nhân Hồ Hải Bắc (quận Bình Thạnh) chia sẻ: “Tôi thường xuyên đi khám hàng tháng nên thấy dạo gần đây bệnh viện có nhiều cải tiến lắm, nhân viên y tế nhiệt tình hơn hẳn. Mỗi lần khám xong bác sĩ đều dặn dò cách ăn uống, sinh hoạt rất chu đáo". Nhiều bệnh viện từ tuyến quận, huyện đến tuyến Trung ương cũng đã nhận được cảm tình của người bệnh. Những “tín hiệu” vui này đang dần xóa đi tư tưởng “khám bệnh ban ơn” đã ăn sâu vào ngành y từ lâu. 

Tăng cường tập huấn kỹ năng giao tiếp

Để hướng tới sự hài lòng của người bệnh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải tiến cơ sở vật chất... các bệnh viện cũng rất chú trọng đến các kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Thậm chí, ngoài những quy định chung của Bộ Y tế, nhiều bệnh viện sau khi ký cam kết, đã tự xây dựng cẩm nang riêng về ứng xử để phổ biến cho cán bộ, nhân viên, căn cứ vào đặc thù riêng của bệnh viện mỉnh.

TS Lê Thanh Hải, Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung ương cho biết, để hướng tới sự hài lòng của người bệnh, ngoài việc mở lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng dành riêng cho 65 cán bộ, nhân viên trực tiếp tham gia hướng dẫn, tiếp đón tại khoa khám bệnh; bệnh viện cũng đang hoàn thành cuốn Cẩm nang chăm sóc khách hàng, với nội dung mô tả cụ thể 120 tình huống thực tế xảy ra tại khoa khám bệnh, để tập huấn cho toàn bộ cán bộ trong bệnh viện và thực hành thường xuyên trong thời gian tới.

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế đánh giá: Sau khi ký cam kết, nhiều bệnh viện đang triển khai tốt khâu tập huấn cho cán bộ y tế về cách đón tiếp, cư xử niềm nở khi bệnh nhân đến. Tuy nhiên, không phải hoàn cảnh nào cũng niềm nở được đúng như quy định về giao tiếp, vì thế Bộ cũng chỉ đạo các trưởng khoa của các bệnh viện phải hết sức quan tâm tới những khu vực có mật độ bệnh nhân đông, phải tăng cường nhân lực bác sĩ ở các khu vực này để tránh quá tải lớn và không còn thời gian để giao tiếp ứng xử với bệnh nhân cho đúng mực. 

Nguồn baotintuc.vn