Nụ cười cánh cửa đầu tiên và mở ra sự gắn kết

Một nụ cười chân thành chính là liều thuốc giảm lo âu đầu tiên, không cần kê đơn, cánh cửa mở ra sự tin tưởng và kết nối giữa con người với con người.

Trước khi bắt đầu công việc với các công cụ, quy trình mỗi điều dưỡng viên Bạch Mai hãy luôn tự đặt câu hỏi: “Nụ cười của mình đã thực sự chạm đến trái tim người bệnh chưa?” như một kim chỉ nan cho hành động của mình khi tiếp xúc với người bệnh. Bởi, khi tiếp xúc, chỉ một nụ cười ấm áp, ánh mắt giao tiếp thân thiện và lời chào hỏi chuẩn mực sẽ ngay lập tức giúp giải tỏa căng thẳng cho người bệnh và người nhà. Và hơn hết, đó là cách chúng ta ghi nhận sự hiện diện, lắng nghe cảm xúc và xoa dịu những nỗi lo âu vô hình mà họ đang mang.

AIDET - Công cụ giao tiếp chuẩn mực của người điều dưỡng

Với mỗi điều dưỡng viên công cụ giao tiếp AIDET (Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation, Thank You) đã trở nên quá đỗi quen thuộc. Tuy nhiên, làm thế nào để AIDET không còn là một checklist cứng nhắc mà trở thành một phần tự nhiên trong mỗi tương tác? Bí quyết nằm ở chữ A (Acknowledge - Chào hỏi/Ghi nhận), mà chúng ta có thể gọi là “Chữa lành tâm lý” cho người bệnh.

Hãy thử nghiệm việc dành thêm 5-10 giây cho chữ A, bạn sẽ thấy sự khác biệt. Chỉ cần một ánh mắt nhìn thẳng, một nụ cười thật tâm. Chính sự chú ý nhỏ bé này sẽ giúp các bước sau của AIDET: I (Introduce - Giới thiệu): Giới thiệu tên, vai trò và nhiệm vụ của bạn để xây dựng sự tin tưởng. D (Duration - Thông báo thời gian): Cung cấp thông tin về thời gian dự kiến cho quy trình hoặc thủ thuật sắp diễn ra. E (Explanation - Giải thích): Giải thích rõ ràng về quy trình, thủ thuật hoặc bất kỳ thông tin y tế nào khác mà bệnh nhân cần biết. T (Thanks - Cảm ơn): Cảm ơn sự hợp tác và sự tin tưởng của bệnh nhân. Bởi lẽ, khi tâm lý người bệnh được xoa dịu, họ mới thực sự sẵn sàng tiếp nhận thông tin y khoa và hợp tác điều trị

Omotenashi - Triết lý phục vụ từ trái tim

Nếu AIDET cung cấp khung sườn kỹ thuật cho một cuộc giao tiếp chuẩn mực, thì Omotenashi - triết lý phục vụ vô điều kiện của Nhật Bản sẽ thổi hồn vào khung sườn đó, giúp chúng ta giao tiếp bằng cả trái tim.

Omotenashi không chờ đợi sự cảm ơn hay đền đáp, đó là sự tiên liệu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu không lời của người bệnh một cách tinh tế nhất.

Tiên liệu nhu cầu: Một người bệnh nằm trên giường có thể khó khăn khi với tay lấy chai nước hoặc chuông gọi. Điều dưỡng có thể chủ động đặt những vật dụng cần thiết ở vị trí thuận tiện nhất trước khi rời đi. 

Tế nhị và chu đáo: Che chắn cẩn thận khi thực hiện thủ thuật, nói nhỏ nhẹ để tránh làm phiền người bệnh đang nghỉ ngơi, hoặc đơn giản là điều chỉnh ánh sáng phòng một cách phù hợp.

Quan tâm không lời: Đôi khi, một cái chạm nhẹ vào vai để trấn an, một cái gật đầu khích lệ hoặc ánh mắt cảm thông có giá trị hơn bất kỳ lời nói dài dòng nào.

Tại Bệnh viện Bạch Mai, sự kết hợp hài hòa giữa Nụ cười - AIDET (đúng chuẩn mực chuyên môn) và Omotenashi (phục vụ từ trái tim) không chỉ đơn thuần cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn kiến tạo nên một môi trường chữa lành toàn diện - nơi người bệnh không chỉ được điều trị về thể chất mà còn được chăm sóc về tinh thần. Đây chính là bản sắc văn hóa phục vụ mà mỗi điều dưỡng viên tại Bệnh viện Bạch Mai đã đang thực hiện, tự hào và không ngừng nỗ lực trau dồi thêm mỗi ngày.

Hãy bắt đầu mỗi ca làm việc bằng một nụ cười rạng rỡ, bởi đó chính là bước đầu tiên để “chữa lành” cả về thể chất lẫn tinh thần cho người bệnh của chúng ta.